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„Proven Excellence around the Globe“

WMF Professional Coffee Machines expandiert seine Service-Strategie. Dass der Kaffeemaschinenhersteller WMF sowohl in der Produkt- als auch in der Servicekompetenz Branchenmaßstäbe setzt, ist im deutschsprachigen Raum weithin bekannt. Durch den jüngsten Roll-Out eines weltweit einheitlichen Service-Konzepts wird dieser Premiumanspruch des süddeutschen Herstellers nun global ausgeweitet. Im Gespräch mit Christian Nolte, Vice President Global Service, WMF Professional Coffee Machines

1. Wie formuliert sich die Servicestrategie im Rahmen der strategischen Kundenorientierung bei der WMF Group?

Im Sinne unserer Mission „Customers First Choice” zu sein, werden wir unsere aktuelle Führungsposition weiter ausbauen, wobei der Bereich Service eine wichtige Rolle spielt. Die Kriterien, die der Kunde für seine Kaufentscheidung heranzieht, liegen nicht allein in der Funktion einer Maschine, sondern auch in der Verfügbarkeit und Qualität der entsprechenden Services. Deshalb ist unser Ansatz, WMF Kunden auf der ganzen Welt dabei zu helfen, maximalen Erfolg mit ihren Kaffeemaschinen zu generieren – und das über den gesamten Lebenszyklus der Geräte hinweg. Unser Leistungsportfolio konzentriert sich traditionell auf die Service-Bereiche Installation, Wartung und Reparatur. Was uns unterscheidet, ist unser Anspruch unsere Kunden über viele Jahre dabei zu unterstützen, ihr Business-Konzept zu verwirklichen. Mit unserer 100-jährigen Erfahrung verstehen wir die Bedürfnisse unserer Kunden wie kein Zweiter. Unsere Services haben wir durch ein breites Portfolio so gestaltet, dass sie auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden anpassbar sind. Wir haben hier unsere Kernkompetenz deutlich ausgeweitet und können heute Angebote wie zum Beispiel die Beratung zu optimierten Betriebsabläufen oder integrierte Monitoring-Lösungen und Finanzierungskonzepte anbieten. Wenn der Kunde seine Ausrichtung entsprechend weiterentwickelt, stehen wir ihm mit unserem Dienstleistungsangebot zur Seite.

2. Wie ist das Global Service-Team aufgestellt?

Grundsätzlich wird ein Großteil unseres Service vor Ort erbracht. Deshalb haben wir ein globales Netzwerk aus eigenen Landes-Gesellschaften und externen Service-Partnern aufgebaut. Mit rund 800 Service-Mitarbeitern in elf Ländern und über 200 weiteren Service-Partnern sind wir in der Lage, in jedem Winkel der Erde – und sogar auf den Meeren – unsere Services mit höchster Qualität zu erbringen. Dies gilt für die Marke WMF ebenso wie für Schaerer und Curtis. Damit unsere lokalen Partner unserem Premiumanspruch gerecht werden, verfolgen wir eine klare Formel: Wir arbeiten weltweit mit den lokal stärksten Partnern zusammen und statten sie mit dem besten Support aus, den die Industrie zu bieten hat – sowohl in puncto Technologie, Ersatzteilen und digitalen Werkzeugen als natürlich auch in der Kaffee-Expertise. Rückgrat unserer dezentralen Serviceorganisation sind dabei unsere Kompetenzzentren an unseren Hauptstandorten in Deutschland, der Schweiz und in den USA.

3. Welchen Beitrag leistet der internationale Service zum Thema Null-Fehler-Strategie (Stichwort: geschlossene Qualitätsregelkreise)?

Die Servicedaten unseres Netzwerkes sind ein Haupt-Stützpfeiler der kontinuierlichen Produktverbesserung. Im Zuge dessen werden Störungen in aller Welt sauber dokumentiert und von den Service- und Qualitätsteams detailliert ausgewertet. Darüber hinaus führt der intensive Dialog innerhalb unseres Service-Netzwerk zusätzlich dazu, dass auch Ideen, die nicht aus der statistischen Betrachtung ersichtlich sind, in den sogenannten „Serien-Qualitätsverbesserungsprozess“ einfließen. Hier werden täglich kleine und große Verbesserungen identifiziert und umgesetzt, die später in der praktischen Anwendung große Wirkung zeigen.

4. Wie intensiv wird der Service in die Innovationsprozesse eingebunden? Wie werden Erfahrungen aus der Praxis in die Entwicklung neuer Produkte eingebunden? 

Das Servicewissen war schon immer ein zentraler Bestandteil der Innovationskette. In den letzten zwei Jahren haben wir jedoch noch einmal einen starken Impuls gesetzt, um unsere Alleinstellungsmerkmale rund um das Thema Servicefreundlichkeit (Serviceability) weiter zu forcieren. Zukünftig werden wir bei neuen Maschinengenerationen daher auf ein optimiertes Service-Konzept setzen, um den Arbeitsaufwand für unsere Techniker zu reduzieren, was durch sinkende Betriebskosten einen klaren Mehrwert für unsere Kunden schafft.

5. Welche KPIs steuern und überwachen die Serviceprozesse?

Wir versuchen hier nicht nur einseitige Schwerpunkte zu setzen. Selbstverständlich überwachen wir mit den Best Practice Kennzahlen unsere telefonische Service-Leistung, unsere vor Ort Services sowie die Logistikdienstleistungen. Für ein ganzheitliches Bild legen wir zudem ein besonderes Augenmerk auf unsere kommerzielle Performance sowie die Kundenzufriedenheit. Die Aspekte Mitarbeiter-Zufriedenheit und Nachhaltigkeit runden unsere ganzheitliche Betrachtung ab, so dass wir zu jeder Zeit wissen wo wir stehen. Alle Parameter gehören zu den essenziellen Indikatoren, wenn es darum geht, als verlässlicher sowie stabil operierender Partner wahrgenommen zu werden.

6. Wie werden sich die Serviceprozesse im Rahmen der Digitalen Transformation verändern?

Unser Aushängeschild sind heute unsere Techniker. Das wird auch in Zukunft so sein, jedoch werden die digitalen Möglichkeiten uns immer mehr in die Lage versetzen, von zentraler Stelle – oder sogar automatisch – auf die Maschinen einwirken zu können. Diese Dynamik wird dazu führen, dass wir die Beratungs- und Servicekompetenz unserer Mannschaft auf mehrere Schultern verteilen können, was auch für die Techniker vor Ort zu einer Entlastung führt. Die Zentralisierung in den Serviceprozessen sieht beispielsweise vor, dass unsere Service Center sowie die Techniker im Headquarter künftig stärkeren Einfluss auf die Servicequalität bekommen. Im Ergebnis schaffen wir dank digitaler Möglichkeiten ganz neue Teams und können noch produktiver für unsere Kunden agieren.
Dabei ist für uns als Premium-Anbieter die Customer Experience auch im Bereich Service unser höchstes Gut. Durch leistungsfähige Strukturen und digitale Lösungen schaffen wir ein individuelles Kundenerlebnis, welches durch die persönliche Betreuung unserer Kunden per Telefon oder vor Ort Tag für Tag unterstrichen wird.

7. Welche Bedeutung haben immer kürzer werdende Innovations-Zyklen auf den Erhalt der hohen Servicequalität?

Eine starke Innovationskultur ist essenzieller Bestandteil unserer DNA. Neben der Entwicklung neuer Maschinen konzentriert sich ein großer Teil des Engineerings auf die funktionale Erweiterung bestehender Kaffeemaschinen sowie deren Ausstattung mit neuer Hard- und Software. Für unsere Techniker bedeutet das kontinuierliche Weiterbildung und Schulung. Hier blicken wir auf einen langjährigen Erfahrungsschatz in der erfolgreichen Umsetzung zurück. Die digitale Welt in Bezug auf Kommunikation, E-Learning, interaktiver Dokumentation sowie Just-in-Time-Updates helfen uns schon heute, den Wissenstransfer weiter zu beschleunigen. Diese Anpassung und Entwicklungsfähigkeit sind seit Jahren wichtiger Bestandteil bei der Beschäftigung neuer Service-Mitarbeiter.

8. Welche neuen Serviceangebote werden derzeit von WMF entwickelt?

Wir haben in den letzten Jahren intensiv daran gearbeitet, unser Service-Portfolio neu aufzustellen und eng mit unserer leistungsfähigen Service Delivery Organisation zu verzahnen. Im Kern geht es hierbei darum, unseren Kunden ein weltweit einheitliches und doch flexibles Spektrum an Installations-, Wartungs- und Reparatur-Services zu bieten. Jeder Kunde ist verschieden, hat aber grundsätzlich ähnliche Herausforderungen. Daher haben wir standardisierte Basisservices entwickelt, die durch optionale Bausteine an die jeweiligen Kundenbedürfnisse angepasst werden können. Unsere Lösungen zielen immer auf die Endkundenzufriedenheit, den wirtschaftlichen Erfolg und die reibungslosen alltäglichen Betrieb unserer Kunden ab.

9. Welche Einflussgröße stellt dabei WMF CoffeeConnect dar?

Die digitale Plattform WMF CoffeeConnect ebenso wie Schaerer Coffee Link entwickeln sich in unserem Tagesgeschäft zu einem enormen Produktivitäts- und Effizienzmotor. So sind wir etwa bei Detailanalysen mittlerweile in der Lage, hohe Diagnosetiefen und nahezu Echtzeit-Monitoring bereitzustellen. Was früher nur in einzelnen Kundenfällen möglich war, wird künftig eine weltweit flächendeckende Service-Leistung sein. Die damit einhergehende Verbesserung in der Steuerbarkeit und Prozesssicherheit der Maschinen sowie in der proaktiven Pflege und Wartung wird von unseren Kunden sehr geschätzt. Das zeigt sich auch in den Zahlen. Mit einer Connected Base von weltweit etwa 65.000 Maschinen haben wir mit Abstand das größte Telemetrie-Netzwerk der Branche etabliert – Tendenz stark steigend, was es für uns zum Herzstück unseres modernen Serviceangebots macht.

10. Was ist das Ziel der neuen Serviceangebote?

Im Rahmen unserer Unternehmensstrategie steht Kundenorientierung an erster Stelle. Deshalb verfolgen wir mit allen Serviceangeboten das Ziel, unseren Kunden bei der Bewältigung ihrer operativen und taktischen Herausforderung ein zuverlässiger und starker Partner zu sein. Hier geht es konkret um drei Themen. Zum einen steigern wir die Endkundenzufriedenheit, indem wir die hohe Verfügbarkeit unserer Maschinen sowie eine kontinuierlich hohe Kaffeequalität garantieren. Zum anderen unterstützen wir durch verschiede Angebote den betriebswirtschaftlichen Erfolg unserer Kunden. Die langfristig gesicherte Ersatzteilversorgung sowie die Beratung zum Umbau oder Nachrüstung der Maschine fördert den Investitionsschutz. Hinzu kommt die Planbarkeit von Folgekosten. Je nach Business Case können hier Servicemodelle wie „Pay per Cup“ oder „As a Service“ zum Tragen kommen. Ein dritter Aspekt liegt in den Herausforderungen des Tagesgeschäfts. Dazu gehören vor allem die Personalknappheit sowie die strengen Regularien zu Hygiene, Arbeitsschutz & Co. Um diese Hürden im täglichen Betrieb zu meistern, bieten wir beispielsweise Betriebs- und Bedienkonzepte, die ein hohes Maß an Prozesssicherheit und -flexibilität sicherstellen. So arbeiten Personal und Maschine schlussendlich Hand in Hand.

11. Wird sich das Berufsbild im Kundenservice durch die zunehmende Digitalisierung verändern? (Stichwort: Know-how)

Im selben Maß, wie Elektronik und Software die technische Komplexität der Maschinen beeinflussen, verändern sie die Berufsbilder im Serviceumfeld. Der Ausbildungsweg verlagert sich unter anderem vom Elektriker zum Mechatroniker. Durch diese Transformationen entstehen aber auch sehr viele Möglichkeiten, die Serviceerbringung in Bezug auf Diagnose und Reparatur mit neuen Technologien zu unterstützen. Darüber hinaus entwickeln wir unsere Service Organisation im Bereich der Soft Skills und Customer Service Skills kontinuierlich weiter. Schließlich kann ein Servicefall zu einer angespannten Kundensituation führen. Hier gilt es dann, neben der technischen Exzellenz auch zwischenmenschliche Kompetenz zu beweisen. Der Techniker muss in der Lage sein, die Situation richtig einzuschätzen, den Kunden abzuholen und ihn in die Lösung einzubinden.

12. Welche Bedeutung haben beispielsweise innovative Technologien wie eine Hololens bzw. virtuelle Realitäten für Servicekonzepte von morgen?

Wenn wir uns mit den Möglichkeiten der Digitalisierung beschäftigen, geht es nicht um kurzfristige Hypes, sondern darum, das Kaffeegeschäft für uns und unsere Kunden nachhaltig zu verbessern. Schauen wir nun auf die neuen technischen Hilfsmittel für das Tagesgeschäft im Service, steht hier vor allem der Remote- und Video-Support im Vordergrund. Technologien wie „Augmented Reality“ sind ebenfalls in einzelnen Kundenprojekten im Einsatz und werden dort auf ihre breite Anwendungsmöglichkeit getestet.

13. Wie sieht WMF den Bedarf bei den Kunden nach digitalen Service-Angeboten?

Unsere Kunden bewegen sich in einem sehr fragmentierten Markt und sind daher gezwungen, sich aktiv zu differenzieren und Wettbewerbsvorteile zu generieren. Dies gilt sowohl für die wirtschaftlich optimale Steuerung der Prozesse als auch für die konkrete Außendarstellung. Digitalisierung hat auf beide Aspekte positiven Einfluss. So erlauben etwa unsere digitalen Lösungen, Prozesse zur Geschäftssteuerung und Abrechnung zu optimieren. Zum anderen tragen digitale Funktionen (z.B. im Bereich Bestellung und Payment) dazu bei, die eigene Innovationskraft darzustellen. Daher hat fast jeder Kunde einen akuten Bedarf an digitalen Serviceangeboten.

14. Die Kaffeemaschinenbranche in 20 Jahren: Wird die Digitalisierung Servicekonzepte, wie wir sie heute kennen, gänzlich auf den Kopf stellen?

Das glaube ich nicht, sicher wird es eine Flut an neuen und interessanten Trends, Technologien und Geschäftsdellen geben. Die Grundlage unseres Geschäfts sind die Millionen von Kunden, die jeden Tag ihren Kaffee genießen wollen und das auf der ganzen Welt. Digitalisierung nutzen wir, wie viele andere technologische Verbesserungen, um diesen Genuss immer weiter zu steigern sowie einfacher und günstiger zu gestalten. Mit ihrer starken Innovationskraft werden unsere Services dabei auch in 20 Jahren eine entscheidende Rolle spielen.

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