Höchste Kaffeequalität trifft digitale Customer Journey

Die digitale Customer Experience-Strategie der japanischen Convenience Store-Kette Family Mart gehört zu den Vorreitern moderner Gastromodelle. Gemeinsam mit dem Kaffeemaschinenpartner WMF entwickelte der Konzern ein integriertes Self Service- und ePayment-Konzept für seine hochfrequenten Standorte in Taiwan. Seit Ende 2019 versorgen nun Kaffeevollautomaten vom Typ 5000 S die Gäste in zwei Stores in Taipeh mit leckeren Spezialitäten. Der gesamte Kaufprozess verläuft dabei vollständig digital. Mit der unternehmenseigenen FamilyMart-App werden Espresso und Co. mobil über das Smartphone bestellt. Bei der Ankunft reicht ein kurzer Barcode-Scan an der Maschine und schon wird das Getränk zubereitet. Die Bezahlung erfolgt währenddessen ganz automatisch im Hintergrund.

Neuartige Bezahlsysteme und Selbstbedienungs-Lösungen sind bestimmende Themen unserer Zeit – und nirgendwo gilt dies so sehr wie auf den asiatischen Märkten. Digitale Anwendungen wie Alipay und WeChat Pay sind hier beispielhaft für die große Verbreitung und Akzeptanz. Mit über 24.000 Filialen weltweit und 3.600 Standorten in Taiwan, ist die Convenience Store-Kette FamilyMart ein wichtiger Treiber der neuen Geschäftsmodelle. So bietet beispielsweise die Smartphone-App „FamilyMart“ ein ganzheitliches Einkaufs- und Serviceerlebnis – von exklusiven Promotionsangeboten und Bonuspunkteprogrammen über einen intelligenten Store-Finder bis hin zum bargeldlosen Bezahlsystem. Damit nicht genug. Ein innovatives SB-Konzept samt ePayment-Integration erlaubt seit Kurzem das mobile Bestellen und Bezahlen feinster Kaffeespezialitäten über die App. Eine neue Entwicklungspartnerschaft mit dem langjährigen Maschinenpartner WMF Professional Coffee Machines markierte auf dieser Zukunftsagenda einen bedeutenden Schritt. Seit mittlerweile 12 Jahren vertraut das asiatische Unternehmen bei der Umsetzung seiner Kaffeekonzepte auf die Kompetenz des süddeutschen Premiumherstellers. Rund 5.000 Vollautomaten verrichten zuverlässig ihren Dienst in den FamilyMart-Stores. Für den lokalen Vertrieb und Service in Taiwan zeichnet dabei der WMF-Partner FECO Corp verantwortlich.

Zum Start der Planungsphase eines neuen „smarten“ C-Stores begannen die WMF-Ingenieure im Oktober 2018 mit der Entwicklung einer entsprechenden Schnittstelle für die avisierten Kaffeevollautomaten WMF 5000 S. Dabei gab es klare Anforderungen. Kaffeeliebhaber sollten über die FamilyMart-App jederzeit und überall ihr gewünschtes Getränk auswählen können, um dann im Store innerhalb kürzester Zeit ihre Bestellung zu erhalten – ohne Warteschlangen, Hektik und Kleingeldsuche. Darüber hinaus sah das Szenario vor, Rabattaktionen und Customer-Loyalty-Programme auf den Maschinen abzubilden. Die eigentliche Bezahlung sollte komplett digital und ohne weitere Eingaben des Kunden ablaufen.

Kaffeevorfreude leicht gemacht

Seit dem Grand Opening des neuen FamilyMart-Standorts am 23. Oktober, läuft das neue SB-Konzept wie am Schnürchen. Der Ablauf ist einfach und komfortabel: Der Kunde ruft in seiner App die Getränkekarte auf und bestellt sein Lieblingsgetränk via Touch-Befehl. Die Order kann bereits auf dem Weg oder bei Kurzentschlossenen auch direkt vor der Filiale geschehen. Die App gibt nun einen eindeutig zuordenbaren Bar- oder QR-Code für die Getränkebestellung aus. Im Store angekommen, muss nur der passende Becher am Auslauf der Maschine platziert und der entsprechende Code auf dem Smartphone über einen Scanner eingelesen werden. Eine abschließende Bestätigung auf dem Touch-Display der Maschine und schon wird das Getränk frisch zubereitet. Innerhalb kürzester Zeit bekommen Gäste so ihre Lieblings-Kaffeespezialitäten.

Intelligent vernetzt, einfach installiert

Die zugrundliegenden technischen Abläufe, sind leicht erklärt: Jeder FamilyMart-Kunde besitzt ein eigenes Konto, auf das er ein Guthaben einbezahlt – etwa ein Voucher über fünf Cappuccinos. Empfängt nun der Kaffeevollautomat die Daten des gescannten Barcodes, wird das dafür notwendige Kundenguthaben auf den cloudbasierten Back-End-Servern in Echtzeit verifiziert und belastet. Im Anschluss an die positive Bestätigung erhält der Kaffeevollautomat die Getränkefreigabe und der Kunde kann seinen Getränkewunsch per Touch bestätigen – dem leckeren Cappuccino-Genuss steht nichts mehr im Wege.

Gemeinsam in die Zukunft

Der jüngst ausgestatteten FamilyMart Stores in Taipeh stellen den Startschuss für einen breit angelegten Roll-out mit etwa 150 weiteren ePayment-Maschinen in ganz Taiwan dar. In enger Zusammenarbeit mit WMF wird FamilyMart die Bereiche Self-Service und digitales Bezahlen nachhaltig verändern.

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